Ligesom vi som samfund går fra analog til digital, så gennemgår ‘service-begrebet’ også en transformation i industrien og detailhandlen i disse år. Tidligere var service noget man leverede i de manuelle erhverv som detailhandlen, hoteller m.m. I dag er service for længst blevet en konkurrenceparameter og handler om alt fra god kundeservice til, hvordan man kan arbejde med nye, intelligente servicekoncepter til at forbedre forretningen.
Den udvikling er tydelig hos Innovationsnetværk Service Platform, der oplever stor efterspørgsel efter deres aktiviteter. Sådan lyder det fra Rikke Wetterstrøm, der er netværkskoordinator og leder af den aarhusianske del af sekretariatet i Innovationsnetværk Service Platform.
Det har været en rejse i den rigtige retning. Men tiden er også med os, fordi både medier og forskningen har meget fokus på de muligheder, som ligger inden for serviceområdet. Det handler både om teknologi og om det mindset, der skal til for at transformere virksomheden. Vi har samtidig fået flere aktiviteter, som understøtter virksomhedernes behov, og vi har mange gengangere, simpelthen fordi virksomhederne er interesserede i det her område, fortæller hun.
Data styrker detailhandlen
Ambitionen med de aktiviteter som netværket har igangsat for og med detailhandlen er både at bringe virksomheder og organisationer sammen og samtidig vise eksempler og dele viden, så virksomheder kan udvikle nye, intelligente og konkurrencedygtige services. Og det giver rigtig god mening, mener Rikke Wetterstrøm.
Vi ved eksempelvis i dag, at mange fysiske butikker – specielt ude i de mindre handelsbyer, er udfordret af både online-handel og store indkøbscentre. Her har vi haft et projekt, der har kørt i bl.a. Vejle, Ry, Ringe og Næstved, hvor vi har sat sensorer op i byen og arbejdet med kundedata. Det har givet mulighed for at måle på kundestrømme og bevægelser i byerne. Det har bekræftet os i, at der er et behov for at kunne træffe beslutninger ud fra data og ikke bare ud fra mavefornemmelser. Det har medført en anden måde at agere og kommunikere på og at tænke i partnerskaber. Det er klart med til at styrke butikslivet, forklarer hun.
Læs om kundetrafikprojektet i Ry.
Bæredygtig Business
Bæredygtig Business er et eksempel på et projekt om forretningsmuligheder inden for bæredygtighed og grøn omstilling. Service Platform og dets partnere har sammensat tværfaglige teams af rådgivere og bedt dem komme med løsningsforslag til konkrete virksomhedsudfordringer inden for den bæredygtige dagsorden. Når rådgiverne arbejder tværfagligt, kan de dels styrke deres egen forretning, dels tilgå kunderne med nye, samlede ydelser og services.
Matchmaker mellem forskning og industri
Service Platforms rolle er netop at agere brobygger mellem forskningsmiljøer og netværkets medlemmer. Det sker både gennem korte workshops og længerevarende forløb. Det handler om at klæde alt fra citychefer til servicechefer og rådgivere bedre på.
Vi har bl.a. haft fokus på service inden for industrien, også kaldet ‘servitization’. Her har vi haft nogle udviklingsforløb, der klæder servicechefer på, når deres virksomhed går fra at være klassisk produktleverandør til også at levere serviceydelser. Her kan IoT, sensorteknologi og opsamling af data betyde, at virksomhederne kan servicere kunderne på en helt anden måde end før, forklarer hun.
Det er den samme udfordring vi ser inden for det, vi kalder ‘kloge hænder’-dagsordenen. Her har vi bl.a. sat fokus på, hvad der sker, når vi automatiserer i produktionsvirksomheder. Hvad er det for en rolle den manuelle medarbejder får i fremtiden, og hvordan kan man ved hjælp af teknologier træne og udvikle medarbejderne til denne nye dagsorden, fortæller hun.
Danmark er langt fremme
Hvis man kigger uden for landets grænser, findes der masser af klynger inden for bl.a. it og life science. Men der er – Rikke Wetterstrøm bekendt – ikke andre lande i Europa, der har et lignende innovationsnetværk med fokus på serviceinnovation.
Historisk har vi også i Danmark haft meget fokus på at udvikle produktionsvirksomheder og nok ikke tænkt så meget på serviceerhvervene og detailhandlen. Her har vi med netværket haft en klar fordel, når vi prøver at skabe opmærksomhed om eksempelvis detailhandlen som en vækstdriver eller har fokus på de nye tendenser inden for servitization.
Service, forretning, data og mennesker
Hvis man kigger fem år frem i tiden, er hun ikke i tvivl om, at data vil fylde mere på dagsordenen i både detailhandlen og inden for Service Platforms andre indsatsområder. Og det handler ikke så meget om teknikken i det. Det handler også om den omstillingsproces, som virksomhederne skal igennem for at lykkes med at sætte big data på dagsordenen.
Samspillet mellem service, forretning, data og mennesker kommer vi til at se endnu mere af fremadrettet. Helhedstankegangen bliver rigtig vigtig, når vi vil implementere nye teknologier og arbejde med nye forretningskoncepter. Jeg er sikker på, at vores fokus på forretningsmodeller og virksomheders måder at arbejde på, når de skal agere i den digitale verden, kun vil blive større, slutter Rikke Wetterstrøm.
Læs mere om innovationsnetværk Service Platform på www.serviceplatform.dk.
